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Taylor White, vice-président d'AMX, a de nombreuses raisons de choisir Volvo. L'une d'entre elles est le nouvel Uptime Center de Greensboro (Caroline du Nord) qui permet à son entreprise de gagner du temps et de l'argent.
Cette entreprise familiale a été créée dans les années 1980 avec quelques véhicules seulement. Elle a évolué pour devenir une grande entreprise employant 310 personnes et exploitant un parc de 240 véhicules, dont 70 % de marque Volvo.
« J'ai fait toute ma carrière au sein de l'entreprise », indique Taylor White, qui partage le rôle de vice-président d'Alabama Motor Express avec son frère Collins White. « Notre parc était parfois constitué à 100 % de véhicules Volvo, parfois de 40 %. Mais si on me questionne sur le constructeur le plus fiable, je dirais Volvo, haut la main. »
Outre la qualité de la marque, Taylor White précise qu'il connaît désormais une autre raison de choisir Volvo : le nouveau Uptime Center de 11 500 m² situé au siège social de Volvo à Greensboro (Caroline du Nord). Ce centre permet à AMX de gagner du temps et de l'argent, et même de consolider la fidélisation des conducteurs.
Comme dans tout parc d'envergure, les véhicules d'AMX rencontrent occasionnellement des problèmes mécaniques. Taylor White explique que l'entreprise recourt aux services de l'Uptime Center. Un récent incident lui a rappelé combien ce service est précieux et son rôle central dans les activités d'AMX.
Un conducteur assurait une mission de transport longues distances lorsque son véhicule a signalé un problème de transmission, avertissant immédiatement AMX par e-mail et déclenchant la création d'un numéro de dossier dans l'Uptime Center. Un agent Volvo Action Service a consigné sa localisation et contacté l'Agent Commercial le plus proche pour obtenir la pièce correspondante.
Mais cette dernière était en commande différée et il aurait fallu attendre une semaine pour se la procurer. L'agent n'a pas baissé les bras et a trouvé un autre Agent Commercial qui avait cette pièce en stock, situé à une dizaine de kilomètres seulement de la première agence contactée. Le conducteur a pu reprendre la route après quelques heures.
« Nous nous sommes épargné cinq jours d'immobilisation. Tout cela grâce à l'Uptime Center, qui a décidé de nous orienter vers un autre atelier. Les coûts sont restés minimes, et le résultat est inestimable », reconnaît Taylor White.
Il y a quelques années, un souci mécanique pouvait mettre un conducteur sur la touche pendant plusieurs jours. La livraison des marchandises était retardée, mais AMX devait également supporter des frais supplémentaires comme l'hébergement à l'hôtel, les réparations et la perte d'autres marchés.
Si on me questionne sur le constructeur le plus fiable, je dirais Volvo, haut la main.
Par ailleurs, en cas d'immobilisations répétées, les conducteurs cherchent souvent un travail ailleurs pour subvenir aux besoins de leur famille. Chez AMX, le taux de rotation des conducteurs actuel est systématiquement au moins 10 % inférieur à la moyenne du secteur.
« Je n'insisterai jamais assez sur ce point. Il est difficile de chiffrer les coûts et les difficultés découlant des immobilisations », poursuit Taylor White.
Volvo Trucks sait qu'un véhicule qui n'est pas sur la route représente une perte de revenu pour l'entreprise qui l'exploite. C'est pourquoi les agents Volvo Action Service de l'Uptime Center sont disponibles 24 h/24, 7 jours/7 et 365 jours par an. Chaque mois, l'Uptime Center traite près de 20 000 dossiers. Ce nombre continue de croître au fur et à mesure de l'ajout de services. Chaque mois, les agents traitent en moyenne 18 000 appels entrants et passent environ 28 000 appels sortants.
Le service Remote Diagnostics avertit les conducteurs en cas de problèmes mécaniques et envoie des rappels pour les contrôles d'entretien de routine. En cas d'urgence, les agents VAS passent à l'action en obtenant des informations sur le parc et en affichant la localisation du véhicule et la distance le séparant des Agents Commerciaux les plus proches.
Taylor White trouve cette technologie remarquable. D'après lui, une communication précise entre le véhicule et la plateforme Volvo Remote Diagnostics constitue une réelle avancée pour l'ensemble du secteur des poids lourds.
« La marge d'erreur n'existe plus. De cette façon, les explications du conducteur ne sont plus la principale source d'information pour notre technicien, notre Agent Commercial et notre représentant Volvo. Il leur suffit de consulter leur écran pour identifier le problème. »
La consignation et les mises à jour de l'état des interventions sont également simplifiées grâce à ASIST, la plateforme Web de communication sur les services de Volvo qui suit chaque incident de l'instant où il est identifié jusqu'au moment où le véhicule est remis sur la route.
« Sans cela, il serait difficile de savoir si nous faisons ou non du bon travail. Nous connaissons les moindres détails, et s'il y a d'autres problèmes en souffrance, nous pouvons les régler. Et aucun véhicule n'est immobilisé. »
À l'image de Volvo, AMX étend ses services, et M. White prédit la poursuite de cette tendance. Selon lui, la réussite de l'entreprise repose en grande partie sur le partenariat qu'AMX entretient avec Volvo Trucks.
« Nous sommes très bons dans notre domaine, ça compte énormément. Nous bénéficions d'une assistance et de produits dont les performances sont à la hauteur de nos attentes. Nous sommes très enthousiastes ! », conclut Taylor White.
Lieu : Greensboro (Caroline du Nord)
Ouverture : 2014
Agents : le centre emploie 40 agents Volvo Action Service. Les agents sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. L'équipe Uptime inclut également des ingénieurs spécialisés dans la fiabilité des produits qui sont en charge du diagnostic, de la création d'informations d'entretien, du développement d'outils pour les Agents Commerciaux et de la résolution des problèmes. Il y a enfin des employés chargés de l'assistance aux Agents Commerciaux et des experts sur les pièces.
Dossiers : chaque mois, les agents traitent en moyenne 18 000 appels entrants et passent quelque 28 000 appels sortants. Plus de 13 000 d'entre eux portent sur des cas télématiques ou sur l'entretien programmé.
Sans frais : l'assistance proposée par l'Uptime Center est disponible gratuitement pendant les deux premières années pour tout véhicule Volvo neuf acheté en Amérique du Nord.